Hoy compartimos las reflexiones de Michael Skapinker acerca de la aplicación de la inteligencia artificial en los hoteles. Y también compartimos su opinión, pues en Diners Club Spain apostamos por la aplicación tecnológica en el mundo del business travel, pero buscando siempre un equilibrio con el trato humano de los profesionales del sector.
Como hemos visto en algunas entradas de nuestro blog, la inteligencia artificial aplicada al business travel apunta a marcar tendencia. Y es que la tecnología se dirige hacia la automatización de procesos y de servicios. Algunas voces se han pronunciado al respecto, entre ellas, Michael Skapinker, periodista y columnista sudafricano y editor asociado de Financial Times.
En su artículo, el autor recuerda un reciente encuentro con directores de hoteles de diversos rincones del mundo, en el que conversaron acerca de sus actuales preocupaciones. Uno de los participantes, director de un hotel de Shangai, compartió una experiencia que había vivido hacía poco: En una visita a su homólogo en otro hotel de la competencia, para su sorpresa, fue recibido por un robot. Este le preguntó en qué le podía ayudar… ¡y le ayudó! Al plantearle que había acudido a ver al director del hotel, el robot le llamó por teléfono y el responsable del hotel bajó a recibir la visita.
En ese momento, se abrió el debate entre Skapinker y el resto de directores. Estos, en su mayoría, asintieron con que la robótica en el sector hotelero será una marcada tendencia. No obstante, en el artículo, él advierte que esta tendencia aún se encuentra en fase incubación, y como es normal, en ciertos momentos, en fases de prueba-error.
Para ejemplificar esta cuestión, el columnista recuerda que, hace unos años, el hotel Henn na, el primero del mundo con robots, tuvo que ‘desconectar’ a la mitad de sus 243 ‘asistentes virtuales’, ya que algunos huéspedes eran repentinamente despertados en sus habitaciones por estos robots solicitándoles que repitieran su petición. ¡Lo que tiene los ronquidos! Y es que estos ‘sujetos’ basados en la inteligencia artificial confundían los ronquidos con peticiones que no llegaban a ‘entender’. Así, las fases de prueba continúan en muchos hoteles.
Del mismo modo, un hotel robotizado se enfrenta a la ‘curiosidad’ de los alojados. Un estudio realizado por McKinsey en 2017 reveló que un hotel de San Francisco con un servicio robotizado de entrega de comida, bebidas y artículos de aseo tuvo que atender esa curiosidad de muchos huéspedes, que solicitaban estos servicios solo por ver cómo el robot les atendía.
Robot hand with cubes and the text Robotic. 3d illustration.
Skapinker analiza también la historia de este proceso de robotización de los hoteles. Recuerda que en los años 80, Gérard Pélisson, cofundador del grupo hotelero francés Accor, fue un pionero en la robotización de los servicios que prestaba en la división ‘Fórmula 1’ de sus hoteles. “Apenas tenía personal”, aseguraba el fundador de Accor. Y es que en los 80, estos hoteles disponían de máquinas expendedoras en las que era posible adquirir diferentes artículos mediante pago con tarjeta. Del mismo modo, los baños de las habitaciones se autolimpiaban. Todo ello marcó el pistoletazo de salida hacia el desarrollo de las innovaciones que estamos viendo expandirse en la actualidad.
¿Y cuál es la reflexión de este experto sobre este asunto? Para él, la robotización de los hoteles son un mero “truco”, una llamada de atención, pues los servicios de recepción que presta un robot en un hotel (registro y salida, entrega de llaves o revisión de pasaportes, por ejemplo), podríamos realizarla igualmente con una aplicación móvil o en una máquina que se dispusiera en el área de recepción del hotel. Asimismo, sugerencias o indicaciones que pudiera darnos este recepcionista automatizado (restaurantes en la zona, localización de una dirección concreta…), podemos obtenerlas con una simple búsqueda en Google.
Es decir, podríamos manejarnos como en la actualidad hacemos, por ejemplo, en la mayoría de aeropuertos, donde casi todas las gestiones las realizamos interaccionando con aplicaciones online o con máquinas, sin necesidad de personal, pero también sin necesidad de robots.
Para Skapinker, los hoteles podrían llegar al mismo modelo. Y, de hecho, algunos ya se encuadran dentro del mismo. Pero… ¿es lo que los huéspedes realmente quieren? Y si lo quieren, ¿lo quieren en todo momento? Skapinker asegura que, personalmente, al llegar a un hotel, “me encanta ser recibido por una cara sonriente… ¡y humana!”, pero “al marcharme, sin embargo, prefiero no tener que hablar con nadie”. Asimismo, señala: “Aprecio a las personas que se encargan de acondicionar mi habitación, pero con ciertos detalles como, por ejemplo, llegar por la noche a mi cuarto y encontrar abiertas las sábanas de la cama, siento cierta ‘intrusión’”.
No obstante, lo que para Skapinker puede constituir una ‘intrusión’, para otras personas puede ser un ‘buen detalle’. Y valorar qué detalles establecer con los clientes, aún es una cuestión en manos de las personas.
Así, un hotel totalmente robotizado haría perder al hotel la esencia de hogar que debe tener cuando se viaja por negocios, cuando estás lejos de tu verdadero hogar. No obstante, la tendencia es cierta, y en algunos países del mundo, los hoteles parecen no tener otra opción que subirse al carro de la robotización.
Y no es casualidad que Japón haya sido la ‘cuna’ de este tipo de hoteles, pues ya en los años 50, el Gobierno comenzó a promover la industria robótica de forma muy activa, ofreciendo préstamos con intereses muy bajos y exenciones fiscales. En los 70, la industria automovilística japonesa puso el foco en impulsar la robótica en la fabricación, con el con el objetivo de poder mejorar su propia productividad. Y desde la década de los 90, muchas otras compañías y ‘startups’ se han lanzado al mercado de la robótica con el objetivo de seguir innovando en todos los sectores.
Este impulso al desarrollo de la robótica en el país nipón ha venido dado por factores como el envejecimiento de la población, así como las restricciones a la inmigración que admite el país.
Para Skapinker, Reino Unido podría ser pronto el siguiente país con más hoteles robotizados. La consultoría KPMG estima que pronto los viajeros de la Unión Europea que viajen a Reino Unido representarán cerca de un 25 por ciento del volumen de trabajadores del sector hotelero británico. Tras el Brexit, los planes del gobierno británico de restringir la inmigración por parte de ciudadanos de la Unión que acudan trabajar a Reino Unido y vayan a hacerlo por salarios inferiores a las 30.000 libras anuales, afectará al empleo en el sector hotelero, por lo que muy previsiblemente veamos más automatización y menos personas.
Tendremos que esperar unos años para ver si estos pronósticos se cumplen, pero para lo que no tenemos que esperar es para apostar por un equilibrio entre inteligencia artificial y trato humano en el ámbito del business travel. La tecnología, sin duda, puede reportar importantes avances al sector turístico, en general, y al turismo de negocios en particular. No obstante, la inteligencia artificial aún no cubre aspectos como la calidez del trato humano o la empatía con determinadas circunstancias.